成熟市场投资者适当性管理制度对我公司投资者教育工作的借鉴与启示
一、成熟市场适当性管理教育概况
1、 成熟市场投资者教育适当性管理概况
投资者是证券市场发展的根本力量所在。作为重要的参与主体，投资者构成证券市场赖以生存和发展的核心基础。但是，由于信息的不对称，投资者在证券市场这个高风险市场里，天然处于弱势地位，属于最易受伤害的群体。因此，在市场经济比较成熟的国家，特别强调对投资者权利的保护，投资者适当性管理的概念也较早的被人们普遍接受。
投资者由于社会背景、知识水平、风险偏好等情况各不相同，专业程度高、产品种类多的投资产品与广大投资者之间不可能存在全面对应的关系，投资者应该选择性参与适合自己的投资产品。投资者适当性制度正是帮助投资者进行投资选择的有效手段。金融机构在向客户特别是零售客户提供一项新的金融服务或销售金融产品时，一般都会通过了解客户的知识与经验、财务状况以及投资需求等信息，帮助客户判断是否具备相应的风险认知与承受能力，是否适合使用金融服务或投资金融产品，并充分揭示风险。简单地说，就是要把适当的产品或服务以适当的方式和程序提供给适当的人。实行投资者教育的目的是通过区别投资者的不同风险认知水平和承受能力，提供差异化的市场、产品与服务，并建立与此适应的监管制度安排，尽可能地保护投资者的利益。
适当性管理是海外成熟市场对金融服务机构的一项普遍性监管原则，主要包括两方面涵义：一是要求某些高风险金融产品的参与者必须具备一定的资质；二是要求金融机构在销售产品时应将适当的产品销售给适当的投资者。如欧美等国家的证券法一般依据资产量、年收入或投资经验等标准，将投资者分为不同的类别并进行适当性管理，主要表现在两个方面：一是依据这种投资者分类，从法律层面要求证券公司在为普通投资者提供服务时应遵守更严格的行为准则，比如必须以书面形式提示风险等，避免盲目或轻率投资；二是根据市场的不同特点，对特定类型的投资者实行市场准入限制。日本东京证券交易所与伦敦证券交易所合作设立的TOKYO AIM创业板市场即是如此，由于该市场面向风险性更高的成长型企业，且实施特殊的监管规则，东京证券交易所为保护个人投资者的利益，特别规定了较高的准入门槛，仅允许净资产或金融资产在3亿日元以上，并有1年以上交易经验的投资者参与交易，日本《金融商品法》规定，禁止中介机构劝诱75岁以上的人士从事期货交易。印度证券交易委员会在2004年专门出台合格投资人标准的制度，对合格投资人的标准进行规定。孟买股票交易所在衍生品交易方面获得印度证券交易委员会的准许开展网上测试，主要目的是帮助投资者了解衍生品市场的功能，金融期货和期权产品的特性和分类，保证金交易，利用指数期货、期权避险交易的原理等。海外市场长期的实践证明，需要对客户进行细分，将适当的产品销售给适当的投资者。
从国外成熟市场的投资者教育工作情况中可以看出，监管部门在适当性管理工作中处于主导地位，各参与者在监管部门的引导下，积极参与其中，共同培育出具备良好投资理念的高素质市场投资者。市场只有具备良好素质的投资者，也才会更加具有竞争性，更加健康和完善。
2、 成熟市场投资者教育适当性管理共性
1）法制保障
法制化是市场健全完善的基础和根本保障。国外成熟市场的适当性管理要求一般都直接通过法律以明确的条文明示出来，如美国1990年修订的证券法第144条规定了参与私募证券认购的投资者资格，对投资者的净资产和专业知识进行了要求；日本2006年7月修改通过的《金融工具交易法》第40条规定了适合性原则，从正确引导投资者理性参与市场投资的角度出发，从培育合格投资者队伍出发，从切实保护投资者权益的角度出发，为市场健康稳定运行提供法律依据。
2）普及度高
作为金融监管的重要环节，投资者适当性管理制度在海外资本市场十分普遍。由于投资基金的发展时间长，社会保险制度较为完善，因此以投资基金和社会保险基金为代表的机构投资者构成了市场投资者的主体，这大大提高了成熟市场的稳定性，并提高了投资行为的理性化程度和市场的运行效率，同时也使得市场参与者对适当性管理接受程度普遍较高。
3）分类管理
分类管理是适当性管理制度的一个重要体现，几乎所有国家都把客户分类及细分作为管理的重要基础，如香港证监会将投资者分为“专业投资者”和“非专业投资者”；欧盟金融工具市场指令提出新的投资者保护规定，主要从销售适当性的角度，要求银行必须把客户分为零售客户、专业客户与合格的对手方三类，要求银行必须针对不同客户履行不同的信息披露及保护标准等。客户分类与产品和服务的相结合是适当性管理的有效手段。
二、我国适当性管理的现状
1、 我国适当性管理的开始
虽然适当性管理制度在国外成熟市场由来已久，但在我国却起步甚晚。2009年，创业板适当性管理制度的出台弥补了我国此项制度的缺口，也标志者我国在迈向成熟市场的道路上走的更远。与主板上市公司不同，创业板企业以新技术和新模式为主，普遍规模较小、经营业绩不稳定，特别是创业板的信息披露制度与退市制度，与主板、中小板有较大不同，如果大量不了解市场特点和风险的投资者盲目入市，可能面临难以承受的损失，并可能影响整个市场的稳定，甚至引发严重的社会问题。
但是，对于券商及普通投资者来讲，新政策的出台似乎是猜疑多过于肯定：对于券商来讲压力多过于动力，新制度带来技术与人力投入成本上的加大，而收效却不甚明显；对于投资者来讲，市场既然是公开、公平、公正的，而我也已经知晓并愿意承担“买者自负”的结果，为什么还要设置障碍不让入市交易呢？门槛问题成为投资者和券商之间纠结的根源。但是随着时间的推移与市场投资不确定性的加大，这种猜疑声越来越小，越来越多的投资者开始站在理性的角度上去看待这个问题，开始明白适当性管理设计的理念就在于让不适合的投资者远离风险，是在维护资本市场"三公"原则的前提下更好地保护投资者利益，而不是为了设置壁垒限制他们的投资权益。作为创新之举，2010年3月份推出的股指期货以及5月份推出的融资融券也同样采用了投资者适当性管理的办法以加强对投资者的保护。
2、 实施适当性管理的意义
创业板投资者适当性管理的探索,除了对保障创业板平稳健康发展具有重要意义外,也在很大程度上为我国的投资者教育工作打开了新的思路——以新产品、新制度的推出为契机,以适当性的投资者准入管理为切入点,向投资者充分揭示风险,引导投资者加深对自身投资行为的认识,从而提高产品销售的适当性,提高投资者的风险承受能力。
1） 为投资者教育工作打开新思路
适当性管理的提出源于创业板，而创业板投资者适当性管理的探索,除了对保障创业板平稳健康发展具有重要意义外,在更大程度上为我国的投资者教育工作打开了新的思路——以新产品、新制度的推出为契机,以适当性的投资者准入管理为切入点,向投资者充分揭示风险,引导投资者加深对自身投资行为的认识,从而提高产品销售的适当性,提高投资者的风险承受能力。
2）有助于提升投资者的自我保护能力
我国资本市场近些年来扩张迅速，中小投资者已成为最重要的新生力量。这些投资者缺乏风险意识和自我保护能力，容易出现盲目投资，不但会造成市场的大起大落，也会因自身的非理性行为遭受投资损失。而适当性管理制度的制订正是以保护投资者为第一出发点，通过投资者自我了解与衡量自身经济实力及风险承受能力与产品的匹配程度，引导投资者从被动保护向自我主动保护转变。
3）有助于培育合格投资人队伍
证券市场参与主体投资人是市场最重要的组成部分，建设成熟理性的证券市场离不开成熟理性的投资人队伍建设，合格投资人队伍的发展速度直接标志着证券市场的发展速度，因此大力发展成熟理性、培育知晓证券市场规则的合格投资人尤为重要，合格投资人发展速度事关各方利益，投资者适当性管理通过对新产品、新制度的推出再造和优化了现有的投教流程,符合我国证券市场“新兴＋转轨”的国情特点,其建设与完善正是为培育合格的投资人队伍搭建桥梁。
4）有助于我国成熟资本市场的建设和完善
我国资本市场发展时间尚短，与成熟市场相比，在市场体制、市场文化及法制建设方面还存在不少的差距。而适当性管理制度从投资者管理的角度出发，在完善我国资本市场制度建设，优化投资文化氛围方面都提供了良好的积极意义，标志着我国向成熟资本市场转变的道路上更进了一步。
3、 适当性管理实施与国外的区别
1）适当性原则不同
国外资本市场所使用的适当性原则一般是风险承受能力调查，向合适的客户推荐合适的产品。而我国的适用性原则从一开始就规定的非常详细：比如对创业板市场的适当性管理就将投资经验满足和不足两年的投资者分别按"T+2日"、"T+5日"的规定开通创业板，原因有三：一是我国证券市场的适当性原则从创业板首开先河；二是大量投资者对证券市场的风险尚不是很了解；三是我国证券市场的市盈率普遍高于西方市场，好赌的偏好会给缺乏风险承受能力的投资者带来较大的风险。
2）投资者结构不同
与成熟市场有所区别的是，我国资本市场最大的特点是投资者结构以中小散户为主，风险承受能力普遍较低。而新品种、新产品的推出往往伴随着投资者盲目爆炒狂潮的出现，产品的风险程度与个人承受能力之间的差距更多的是给投资者带来的不必要的亏损。引入适当性管理制度，对于引导投资者树立理性成熟的投资观念，合理规避市场风险，选择适合自身能力的投资产品至关重要。
3）体系构成不同
国外成熟市场适当性管理多从法律监管的较多出发，而我国则根据自身国情，建立起了多层次、系统的制度规则体系，主要从证监会规章、交易所业务规则、期货业协会自律规则等三个层面制定并形成了一整套投资者适当性制度规则体系。
三、我司投资者教育工作的现状
1、 我司投资者教育工作取得的成绩
投资者教育是一项与日常经营活动密切相关的工作，对于引导投资者树立正确的投资理念，增强风险防范意识，促进证券行业健康稳定发展方面起着至关重要的作用，需要常抓不懈。我司在上级监管部门领导和指引下，结合公司实际，开展了一系列卓有成效的投资者教育工作，主要体现在以下几个方面：
1）组织体系保障
投资者是我们赖以生存的“衣食父母”，对投资者负责也是对我们自己负责。公司成立了两级投资者教育组织体系：由分管经纪业务的高管总体负责投资者教育工作，总部客服中心作为投资者教育具体实施部门统筹组织安排各项投资者教育工作；营业部层面，成立了以营业部总经理为组长，分析师、客服人员、客户经理等业务骨干共同组成的投资者教育工作小组，负责策划和落实各项具体工作。各营业部与总部均设定专门的投资者教育联络人，通过明确岗位职责，完善内部考核和奖惩办法，投入足够的人力、物力和财力，保障投资者教育各项工作落到实处。
2）制度建设保障
根据中国证监会、中国证券业协会及证券交易所等监管机构颁布的相关规定及管理办法，我公司相继制定并下发了《联讯证券客户服务指引》、《客户服务标准》、《客户纠纷处理制度》、《新客户服务管理细则》、《联讯证券投资者教育管理制度》、《联讯证券创业板适当性管理制度》等一系列规章制度，配合内部考核制度及激励办法，从根本上保障了投资者教育工作的顺利开展。
3）日常业务管理
坚持投资者教育与日常业务相结合，把投资者教育工作融入到营销、开户、交易以及客户服务的各个环节。在营销环节，加强对营销人员的管理，规范营销人员的开发行为，积极防范非法证券活动；在开户环节，要求营业部工作人员对新开户投资者提供不少于15分钟的投资者教育时间;重点包括指导客户阅读风险揭示书，提醒客户妥善保管个人账户资料及密码等，同时要求客户对我公司的风险揭示工作予以签字确认；在客户交易过程中，通过网上交易、电话等委托方式对权证等风险较大的投资品种进行风险揭示，规范客户的交易行为，并结合投资者的风险承受能力评价结果向投资者推介相适应的产品；同时在客户回访、投诉处理等服务环节，再次对客户进行风险提示，并及时搜集客户需求，为服务改进提供基础。
4）日常工作监督
认真做好公司网站、投资者园地等栏目的建设和更新工作，并在公司内刊《联讯人》开辟“客服视角”专栏，集中公开反映一些客户反映的问题及需求进行跟踪处理；通过多种途径、多种方式加强投资者教育风险揭示工作。同时，继续加强员工服务意识培训和业务督导工作，强化责任追究机制，把投资者教育工作纳入到公司客服考核体系当中；积极推进公司合规管理建设，加大对大额频繁交易等信息的监控力度，建立健全客户风险评估系统和客户分类管理信息系统，并已着手建立以“了解自己的客户”和“适当性服务”为核心的客户管理和营销服务体系。
5）活动开展
作为配合投资者教育工作的重要手段，教育活动的开展必不可少。通过对不同类型、不同层次水平的投资者开办股民学校，发放各种宣传手册，举办大型投资者教育活动及投资者策略报告会等活动，帮助投资者树立正确的投资观念，提高个人风险防范意识，取得了显著的效果。
2、 我司投资者教育工作存在的不足
经过近几年的努力，我司的投资者教育工作取得了有目共睹的成绩，但是我们也应该看到，投资者教育工作仍然面临诸多的困难，存在很多的不足，甚至有些是需要同行共同努力才可以解决，主要有以下几个方面：
1）投资者教育基础薄弱，创新不足
由于投资者教育工作是一项长期性、系统性工作。而在前几年市场牛市的诱引下，许多入市投资者鱼目混杂，参差不齐，中小散户居多且投机心理占据主动，这给投资者教育工作带了很大的难度。虽然我司在日常工作中可以有针对性加强对新开户的教育工作，但对于存量客户，投资者教育仍然显得很薄弱，投资者教育方面的研究、创新还不够充分，教育评估的反馈机制也不是十分顺畅，教育的效果不能有效衡量。
2）活动开展形式比较单一，投资者配合程度有差别
目前，投资者教育形式还是比较单一，大多沿用“灌输”、“说教”等方式，缺乏生动形象的辅助表演方式，投资者教育知识及内容缺乏针对性、时效性，难以对投资者形成吸引力，投资者缺乏积极性，在有效性配合方面存在保留，从而导致教育效果不甚理想。虽然公司为了投资者教育活动的开展也做了大量的人力、物力、财力投入，但产出的结果并不十分明显，券商“一头热”投资者“一头冷”的局面十分明显。
3）客户分级标准不一，适当性管理缺乏依据
目前，整个行业客户分类没有统一的标准作为指导，风险测评内容五花八门，同一个客户可能在A券商提供的风险测评中结果为高风险承受能力，转眼到B券商得到的结果可能就是低风险承受能力，测评结果的科学性、合理性存在折扣，而把测评结果作为为客户提供适当性服务内容的标准就更加缺乏依据。客户划分应当具有业内统一认可的划分标准，在此标准下的客户进一步细分则可根据券商自身情况自行制定，同时依据细分的结果提供相应的服务。
4) 完善投资者教育工作档案管理制度
目前的投资者教育工作虽然做到了一定程度的留痕处理，但档案制度的建设一直比较薄弱。从规范化的角度出发，完善营业部层面的投资者教育工作底稿及自查底稿留痕管理，形成营业部与总部客服中心间的投资者教育信息报送和反馈制度，建立投资者个人投资者教育记录档案，并配合相关考评制度是必然趋势。
5）服务标准化程度有待进一步完善
标准化服务是建立统一服务品牌的必须，也是投资者满意的基础。目前，我司在开户、回访、投诉处理、流失客户管理等方面已建立了一套完整的一体化服务标准，但工作人员在具体的执行方面尚存在一定的差异，服务人员的服务能力和服务素质有待进一步改进，服务的标准化程度仍需进一步提高。
四、成熟市场适当性管理制度对我公司投资者教育工作的启示
在对过去投资者教育工作的开展情况、实际效果、经验特色等工作总结中，我司对投资者教育工作中的不足进行了梳理，由于成熟市场投资者适当性管理制度的建设过程也从侧面反映了新兴市场投资者教育工作的未来发展趋势，因此对我司的投资者教育工作也存在一定的启示作用：这也要求我们必须以培育理性、成熟、合格投资人为最终目标，结合投资者教育需求，围绕投资者知情权并借助新形式、新渠道，开展投资者分类教育工作。下阶段我司将重点从以下几方面推进投资者教育工作的有效开展：
1、建立主动式投教模式，由“坐教”向“传教”转变
由于投资者教育工作只有持续性投入但不能产生即时利润，大部分券商对此并没太大的积极性，只是鉴于监管部门的压力才做一些投教工作，效果并不理想。而我司在经纪业务上走出了一条有特色的发展之路，主要得益于经营管理思维理念的变化，推行“营销、咨询、客服、IT”四位一体的经营模式。现在为了扎实有效地推进投资者教育工作开展，我司将持续创新，转变投教观念，加大力度推行“教育、服务、监管、保护”投教模式，不断创新完善投资者教育相关管理制度，通过制度化、规范化进程实现并保护投资者权益。
2、 创新制度建设，完善考评机制
1） 进一步完善投资者教育制度建设和考评机制，落实责任追究机制；
2） 探讨设立投资者教育发展专项支持基金：以制度形式确定，每年从公司营业收入中提取一定比例的资金作为投资者教育发展专项支持基金，为支持投教活动开展，投教工作激励评价，年度投教工作表彰等提供资金保障；
3） 建立投资者教育工作档案制度：在公司层面，建立投资者教育工作底稿及自查底稿留痕管理制度，形成营业部与总部客服中心间的投资者教育信息报备机制并配合完善的考评；在投资者层面，建立投资者个人专项投资者教育记录档案。
4） 优化客户管理制度，制定个人投资者行为指引，依托网站做好信息服务，优化“公共咨询服务热线”。此外，引入投资者服务质量标准制度，将投资者的满意度作为服务质量标准的重要参照指标。同时，成立投资者服务小组，实行“小组责任制”、“服务质量评估”和“服务工作例会”等制度，定期对投资者进行“服务满意度”调查。
3、 细分客户，精细化管理
客户细分是成熟市场适当性管理的基础，而我司目前的客户分类仅仅处于初级阶段，给客户的精细化管理带来不便。下半年公司将着力筹划建设客户管理管理营销服务平台，在系统支持的基础上通过系统化、自动化的风险管理，进一步提高我司对客户分类管理的能力。
4、 加强交易监管，规范交易行为
与证券产品分类相结合，依照投资者的资产水平、知识与市场参与程度等标准对客户进行分类监管，依据适当性管理原则，引导投资者选择适合个人风险承受能力的产品，并且要继续加强投资者交易行为监管，强化各项处罚机制。除现有的账户关注、账户限制等手段外，还要积极配合反洗钱工作的需要，加大对大额频繁交易账户的监控程度，切实配合有关部门规范投资者的交易行为。
5、 打造全新的股民学校投教品牌
探讨以股民学校为突破口，重新打造股民学校投教品牌。可参考大学的学分制度设置投资者教育学分，满分为100分，修满60分可获合格投资者认证，通过认证并满足一定条件的投资者客户优先选择营业部大、中客户室现场位置、一周/月分析师贴身理财服务等；同时，统一编排各营业部授课时间及授课内容，统一培训授课讲师，提高授课水平；授课方式易贴合实际，以寓教于乐、喜闻乐见、更贴近生活、更具趣味性、互动性的方式进行。在股民学校投教品牌打造过程中，也可探讨考虑借助第三方投教力量，尤其是独立运作、专职开展投资者教育工作的第三方。目前，《上海证券报》开办的股民学校，作为推进投教工作的社会第三方力量代表，已在全国各地和800多家券商营业部合作，市场影响力巨大，可考虑相互之间的合作问题，为推动我司投教工作、打造股民学校品牌做一次全新尝试。
6、资源互换，与高校结合
目前，传统的投教渠道主要为：将投教工作融合于券商的日常业务流程、在营业部设立投教园地、举办股民学校等。鉴于目前传统的投教渠道较为被动，而青少年是未来金融市场的投资主体，我司正探讨实行投教“走出去”战略，对青少年进行投资者教育前瞻性工作。具体探讨方向为：总部牵头、营业部跟进，尝试与高校合作，探讨开办知识讲座、开设选修课、举办模拟比赛、金融论坛等合作模式，并进行师资资源互补（即我司高级分析师与高校教授资源互换）。
7、 丰富产品内容，拓宽宣传渠道
针对目前投资者教育形式单一、枯燥乏味的现状，我司将致力于创新投教产品形式，丰富投教产品内容，例如增加漫画、卡通动画、计算性、模拟小游戏等形式，增加投教产品趣味性及易接受性，提高投教效果。同时，进一步整合投资者教育资源，拓宽渠道，创新方式，完善内容。结合前期投资者教育工作实践情况，对目前分散的投资者教育资源进行整合，建立多层次的投资者教育体系，提供差异化的、相互补充的投资者教育服务。要针对不同投资者需求的特点，在普及证券基础知识的同时，丰富投资者教育内容，创新教育形式，积极探索采用生动活泼、通俗易懂、寓教于乐的形式开展各项教育活动。同时将投资者教育同受理投资者投诉结合起来，重视维权教育，要在充分利用多种新闻传播渠道的基础上，进一步发挥主流媒体的作用，积极组织引导主流媒体加大投资者教育宣传的广度、深度，充分揭示市场风险，帮助投资者树立正确的投资理念，增强风险意识和自我保护意识。与此同时，各新闻媒体也应进一步规范自身行为，加强正面宣传，避免出现过度渲染“财富效应”等的报道误导投资者，要严防非法证券活动利用媒体进行传播。
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